沸腾文学

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第6部分（第1页）

问题３

如果你曾经有过一次为客户服务失败的经历，最近你在接触另外一个新客户的同时，发现那个让你痛失信心的老客户也在现场，这个时候你会怎么办？

◇备选答案

Ａ、回避老客户找机会沟通客户。Ｂ、不在意老客户争取新客户。Ｃ、两个客户同时争取。

◇选择结果和理由

周南选择了Ａ

周　　南［应聘者③］：我觉得一个客户过来，他第一印象对你很重要，如果他边上站着一位以前曾经有过某种这样的服务，这样一个客户肯定会影响这一次的沟通。如果我有机会赢得新的客户的信任，让他感受到我的服务，未来我肯定还有机会去把原来的那位老客户重新让他回来。

荣志宏选择了Ｂ

荣志宏［应聘者①］：客户的需求是最重要的，这两个客户甭管新老，他可能需求不一样的，不能因为第一个客户需求点，我们不能满足他的需要。那么第二点就跟第一个一样不可能的，因为我们最终要找到客户需求点。

柏瑞敏选择了Ｃ

柏瑞敏［应聘者②］：我的出发点跟他们有点不同，因为首先第一点来说，既然这两个客户同时都出现在了我的面前，首先我就是不能因为第一个客户曾经拒绝过我，然后我现在回避他或者不理他。我也会非常主动、非常热情地去争取。如果他当面否定我的话，我会非常耐心地跟他说，我向他介绍为什么要营销这个产品，非常耐心地跟他做一个重新的交流。

曹彤［招聘方代表］选Ａ；尹玫江［职业顾问］选Ａ

曹　　彤：我认为Ａ这个方法，跟老客户这个矛盾不要公开化，不要去因为这个矛盾影响新客户，去暂时地回避一下不妨是个好办法。

尹玫江：我觉得这个题目还有一点很有趣的地方，实际上它也反映他们三位对于风险的一个看法，和承受的程度。因为实际上Ｃ是风险相对来讲是最大，但是回报也是最大的。我觉得柏小姐可能外表看不出来，但是实际上是比较进取。

◇选手预测

荣志宏［应聘者①］：二号最容易被淘汰。因为从经验上缺，从知识上也缺。

柏瑞敏［应聘者②］：我觉得一号最容易被淘汰。他缺乏一个是跟客户沟通的能力和一个专业能力。

周　　南［应聘者③］：我有可能拿到这个职位。荣先生最容易被淘汰，这个职位需要很好地跟客户马上建立一种沟通，我觉得在沟通方面荣先生未必能马上找到客户的需求点。

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绝对挑战第３期（6）

◇观众评论

观众甲：从营销角度来讲周先生最合适。但综合来看，我看二号不论是她的专业知识，以及她的这种亲和力，做营销的一个最基本的亲和力来讲，综合来看，二号我认为是表现最好。

观众乙：我觉得他们是一个团队，比如说像周南，他可能是一个在前面，那个开拓市场，敢拼敢冲的那样一个人。那么我觉得柏小姐的话，更适合一个管理一个售后这么一个客户的关系，她有很好的亲和力，她能够很耐心地跟客户沟通。我觉得荣先生的话呢，我觉得他更是一个后台的一个技术支持，他能够给企业和个人提供很好的一种理财的规划和管理。

选择结果

现场观众最后投票结果：周南［应聘者③］领先；其次是柏瑞敏［应聘者②］和荣志宏［应聘者①］。

周南［应聘者③］获得由智联招聘网提供的一万元培训基金。

企业最终选择的是：柏瑞敏［应聘者②］

◇选择理由

曹　　彤［招聘方代表］：我个人比较看重她这种认同感，因为她在１０年当中没有换过工作岗位。我们讲理财规划师，虽然这个职位非常特殊，但是它并不是一个自由职业，它更多是在银行的统一规划下去执行，所以说要有一种文化的认同，执行政策的坚定性。

◇专家点评

尹玫江［职业顾问］：周先生他适合于从事在国外比较流行的独立个人理财规划师，往专家咨询顾问这方面发展。荣先生他比较适合在理财机构或者是金融机构里面从事产品的设计、研发。

场外点评

本次招聘最大特点就是专家的问话点评和招商银行负责人的问话和点评。从三个选手表现来看，周南和柏瑞敏的表现非常出色，所以周南获得了一万元培训基金，柏瑞敏获得了个人理财顾问的职位。

从压力面试、实力作证、人在职场三个环节来看，作为面试官的专家和招商银行的工作人员均表现得非常不错，尤其面试官问的问题都比较精彩，尤其尹玫江的问话简洁而富有内涵，白玲的问话问得很好，专拣矛盾处关键处问，问得好才能答得好。当然人在职场的题目出得也比较好，所以回答起来才显水平，点评起来才精彩；而专家的点评也比较好，尤其尹玫江的点评和理财部经理的点评非常好。而最后理财部经理回答主持人问话为什么要录用柏瑞敏的话题，更值得职场中人士的深思。柏瑞敏１０年都在一个金融企业工作，在这么浮躁的年代多么难得，因为理财顾问需要的是对政策的执行和理解。

周南在三个环节都表现出了很高的个人素质，化解心理压力的能力和技巧，良好的沟通能力，语言的组织表达能力都是很不错的。迅速地抓住客户的需求，迅速地切入主题，这作为理财顾问都是非常难得的。正是因为表现得非常优秀，所以作为一个组织需要的不是最优秀的人，而是最适合的人，因此用点评专家的话讲，他适合世界上目前正在流行的个人理财专家，适合做自由职业者。当然他本人只干过保险行业，单一的从业经历对应聘这个职位也是缺陷。尤其在回答做罗纳尔多教练的问题时，回答得简洁利索准确到位，这是需要知识和素养智慧的。

柏瑞敏在三个环节中都表现出良好的亲和力，尤其在实力作证一环节，表现得尤其突出。当面临着外界干扰的情况下仍不急不慌地为不是自己此次目标的客户做解答，表现出良好职业素质，这就是训练有素。做理财客户更是如此，不要只是盯着目标客户的目标需求，解决问题的关键点往往并不在大家普遍认为的地方，也许正是这些意外的干扰成为录取她的关键论据支持。因为她穿上了银行的工作服装，立即表现出职业的特征，很快进入角色，这是难得的优秀的员工。作为用人单位不录取她该又录取谁呢？

荣志宏有三个专业证书，但实际演练中表现得与职位要求有差距，对于比较内向的他来说，适合做金融理财产品的设计，这一点从他对回答金融新闻问题的回答也可以看出，他对专业新闻的关注程度以及理解程度和工作的联系程度都是比较高的，所以适合做后台的产品设计。人在职场不要刻意地改变自己什么，更重要的是善于盘点自己，发挥自己的长处和优势，把自己的性格和特点应用到自己最合适的岗位。不善于与陌生客户沟通，这是做理财顾问的劣势，但在做产品设计时也许就不是劣势了。不善于与陌生人沟通的人往往内心世界丰富多彩，创新能力比较强的，所以专家对他的点评是非常中肯的，应让他做产品的设计人才，当然产品设计也要看他的理论基础素质。

景素奇

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